Stelt u zich eens voor: ondernemen in 2030. Dat is over 20 jaar, best wel ver weg. 20 Jaar geleden had nog niemand een PC, laat staan een mobieltje. 12 jaar geleden belden we via Greenpoints. 5 jaar geleden stonden de eersten WAP uit te proberen. 2 jaar geleden werd Facebook opgericht. Is het mogelijk om 20 jaar vooruit te kijken? En zo ja, hoe kijken we dan tegen innovatie aan?

Positionering:
Zeker is dat ondernemerschap gaat veranderen. Over 20 jaar innoveren wij kwadratisch sneller dan nu. Sterker nog, innoveren is dan een commodity geworden. Anno 2030 praten we niet meer zo vaak over innovatie. Wat nu voor 90% van de bedrijven een uitdaging is (en voor de overige 10% nog een ver-van-hun-bed-show) is in 2030 genormaliseerd. Zonder innovatie overleef je niet. Net zoals veiligheid op de werkvloer 20 jaar geleden een hot item was. Dus over 20 jaar kun je niet meer trots zijn op een innovatie; als je niet innovatief bent besta je gewoonweg niet. Maar waarop concurreren we dan wel over 20 jaar?

In de figuur hieronder staat schematisch weergegeven op welke twee assen ondernemingen zich veelal positioneren in 2010. Om een brug naar innovatie te slaan heb ik daar de doelgroepdefinities van Rogers aan toegevoegd. In de tweede figuur zien we het resultaat van de verschuiving die de komende 20 jaar plaats gaat vinden: we kunnen niet meer concurreren op innovatie.

Klantloyaliteit
Klantloyaliteit, zult u zich afvragen? En terecht. Door sociale media en vergelijkingssites kunnen klanten gemakkelijker uw betrouwbaarheid, kwaliteit en prijs controleren. En ze kiezen uiteraard voor de ideale combinatie. Veel onderzoekers beweren daarom ook dat klantloyaliteit verdwijnt. Klanten lijken minder merkgevoelig te worden en zelfs met innovatieve en uitdagende methodes lukt het ondernemingen steeds minder goed om klanten aan zich te binden.

Het tegenovergestelde is echter het geval. Waar iedereen denkt dat de klantloyaliteit snel verdwijnt, geloof ik dat het de sleutel tot succes is over 20 jaar. Nu positioneren ondernemingen zich op kwaliteit, betrouwbaarheid en prijs, doen zij dat over een aantal jaar op andere facetten. Maar ze doen het wel. Ze richten zich op service, klantparticipatie en transparantie. En al deze factoren samen, leiden tot klantloyaliteit.

  • Service: service – of: meerwaarde – zal de komende 20 jaar steeds vaker een doorslaggevende rol gaan spelen. Als kwaliteit, innovativiteit en prijs goed, waarop maakt een klant dan zijn keuze? Op alle aspecten om het product heen: bereikbaarheid, snelheid, compleetheid, et cetera. Klanten verwachten dat service 100% is, en dat zult u dan ook moeten waarmaken.
  • Klantparticipatie: Anno 2030 zitten uw klanten in uw community, zij zijn dan onderdeel van uw onderneming. Co-creatie 2.0: uw klanten ondernemen, u produceert. Zij bedenken, u voert uit. Zij ervaren, u past zich aan. Zij vertellen u hoe u moet ondernemen, u bedankt hen daarvoor.
  • Transparantie: Participerende willen niet alléén betrokken zijn bij uw onderneming, ze willen er ook onderdeel van zijn. En daarvoor verwachten ze een volledig transparante onderneming. Dit betekent dat ze kennis willen nemen van (strategische) beslissingen, de (informele) organisatiestructuur, de communicatielijnen. In twee woorden: persoonlijk en toegankelijk.


Voorbeeld
Ondanks dat 2030 nog ver weg lijkt, zijn sommige bedrijven al aardig op koers. Een goed voorbeeld is Lego. Kun je het niet winnen op prijs, intellectueel eigendom of kwaliteit, dan moet het op een andere manier:

Hindernissen?
Uiteraard verloopt dit traject niet zonder slag of stoot. Als we praten over ‘klantparticipatie’ en ‘transparantie’ gaan klanten een nieuwe rol spelen in het bedrijfsleven. Als ze mee-ontwikkelen, zijn ze dan ook mede-eigenaar? Wie heeft er recht op Intellectueel Eigendom, en bestaat dat dan nog wel? In deel 2 van “Succesfactoren in 2030” zal ik dieper ingaan op ‘Creative Commons’ en ‘Intellectueel Eigendom’.

Afsluitende quote:

If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it.”

William Arthur Tard (1921-1994)